（一）、门诊病人接待服务：包括导医及分诊。

服务要求及程序：                                   

1、工作人员必须衣帽整体、端庄、佩带绶带，不得在岗位上干私事和站立闲聊。

2、每日上午提前30分钟上岗。

3、作好专家门诊的室内卫生保洁工作。

4、熟悉导医及分诊流程。当病人进入门诊大厅应主动热情上前询问，并按需求及分诊原则进行诊室引导。如遇行动不便的病人及老人应主动搀扶和使用轮椅陪送。

5、接待语言文明、指引动作规范，上臂微曲大约90°,掌心向上指引，不得单指指引。

6、如遇医院有重大活动和上级检查，导医台护士必须站立在门诊大厅门旁，站立时两手交叉放于腹部。

（二）、急诊病人接待服务

 服务程序及要求：

1、急诊护士接到急诊病人后，首先通知当班医生，并立即测量病人的生命体征（体温、脉搏、呼吸、血压），按病情轻重缓急进行先后处理。做好交班记录，内容包括就诊时间，生命体征、主要症状及阳性检查结果，特殊治疗处置记录和收住科别及时间。

2、遇到没有陪人的危重病人，应详细询问病人的住址，电话，签写在门诊病历上，尽快通知家人，并及时抢救。做好重危病人护理记录单的记录，内容包括就诊时间，生命体征、主要症状、抢救过程及转归，并做好交班记录。

3、遇到昏迷病人又没陪人者，由2名以上工作人员共同清点病人病人的证件、钱币、贵重物品等，签名后由护士保管，并根据相关资料积极与家人联系。

4、对住院病人必须送到入住科室，行动不便的病人根据病人情况选择车床或轮椅陪送病人检查和住院

5、急诊护士对留观病人应详细观察记录病情变化，并做好交班记录。

6、120呼救及病人电话呼救，应认真接听电话，仔细询问病人情况、详细地址、联系电话并登记。马上通知急救人员出诊。

7、出诊护士在接诊途中应严密观察病人病情变化，通知医生做好院前急救及基础处置。

8、急诊科注射室护士，详细按药疗原则及医嘱进行药物皮试、配伍，做好“三查七对”，原则上不用外购药物。

9、遇到突发事件除安排好批量病人外，要及时向上级领导及医院汇报。

10、在护理队伍中开展“十个一点”服务：即：“微笑多一点、语言亲一点、脑筋活一点、理由少一点、脾气小一点、度量大一点、做事勤一点、动作轻一点、行动快一点、技术高一点”。七声服务：即“来时又迎声，走时有送声，治疗时有称呼声，合作前后有道谢声，遇到病人有询问声，接电话时有称呼声，操作失败有道歉声。”做到“六心”、“四勤”：六心即“爱心、耐心、热心、细心、责任心、同情心”、四勤“勤观察、勤动手、勤动腿、勤动嘴”等活动的基础上，在护理队伍中提倡“六个一有服务活动”即：“来院有护士迎接、住院有沟通、检查有陪送、治疗有质量要求、出院有书面和口头指导、回家有电话咨询服务”等人文关怀，进一步开展护患之间交心，拉近了护患之间的距离，构建和谐护患关系。